Dialogo con un top Manager bancario: rendimento vs esperienza del cliente

Qualche tempo fa ho gestito per un anno una newsletter chiamata “Gli spunti del caffè”, con circa cinquanta iscritti, per lo più conoscenti. Dopo 52 numeri ho ringraziato e salutato.

Non c’era una strategia dietro, solo il desiderio di condividere riflessioni. Il tasso di apertura era del 90%, e circa la metà degli iscritti cliccava su almeno un contenuto. Tuttavia, nonostante l’interesse dimostrato, quasi nessuno mi aveva mai scritto per commenti, critiche o apprezzamenti, lasciandomi dubbioso sull’effettivo coinvolgimento.

In questi 20 numeri di Making Finance Klear, è tutto incredibilmente diverso.

Ricevo risposte, proposte di appuntamento, commenti, addirittura questa settimana una lettrice ha disegnato con il fidanzato il logo di Klear come attività di coppia e mi ha mandato un audio esplicativo della loro idea.

I numeri sono ancora piccoli, ma l’engagement c’è.

Alla scorsa newsletter mi ha risposto un top manager dell’industria bancaria, che chiamerò Luca, con una riflessione che secondo me meritava di rendere pubblico il botta e risposta.

Qui lo scorso numero, se non vi ricordate il contenuto.

Mi scrive Luca:

“L’esperienza di cui parli, per un investitore o risparmiatore, si traduce principalmente nel rendimento. Come ci ricorda CONSOB, l’unico rendimento certo è quello passato, mentre quello futuro è sempre incerto. Tutto il resto – il come si ottiene quel rendimento – è certamente importante, ma non essenziale.

In altre parole: affido i miei soldi, mi aspetto trasparenza e attenzione, ma alla fine ciò che conta davvero è vedere come sono cresciuti nel periodo in cui sono stati gestiti. Quindi va bene l’esperienza (quella che noi banalmente e in ogni convegno chiamiamo UX...) ma con la gestione dei soldi la componente che conta è il risultato”.

Ho pensato per una settimana a come rispondere in maniera efficace a questa riflessione.

Le parole di Luca sono state di così grande valore che ho deciso di affrontare il tema con tutta la community.

Ecco, mi sono chiesto: perché un cliente pensa solo al rendimento?

Non è forse la risposta a un’industria che ha fatto del rendimento la stella polare della propria comunicazione, facendo passare il concetto che sia l’unico valore che può essere generato?

È vero, sto battendo molto sul concetto di "esperienza" in termini di consulenza patrimoniale, e per molti il concetto di esperienza si traduce subito in una cosa: il rendimento.

È naturale: chi investe, alla fine, vuole vedere i propri risparmi crescere. E se c’è un’aspettativa che sembra non avere bisogno di spiegazioni, è proprio questa: “dammi rendimento, e sarò soddisfatto”.

Ma permettimi di fare una riflessione.

Pensa a un anno in cui i mercati globali registrano una perdita del 10%. Una condizione che, purtroppo, capita ciclicamente. In un anno così, anche la migliore gestione patrimoniale non eviterà un calo.

Se guardiamo solo il rendimento, quello che vediamo è una cifra negativa. Ma è questa la misura del fallimento?

Da tempo, in Klear ci chiediamo: è giusto misurare tutto solo dal rendimento? 

Probabilmente, un bravo consulente in quel periodo avrà raggiunto altri risultati: avrà aiutato il cliente a evitare decisioni emotive sbagliate, a ribilanciare il rischio, a proteggere la sua esposizione e magari a impostare una strategia di lungo termine più solida.

In quel caso, il -10% non riflette il vero valore della gestione di quell’anno e piuttosto, quel calo potrebbe essere il prezzo da pagare per un portafoglio più resiliente nel futuro. Un ragionamento corretto, mi dirà Luca, ma faticoso e anche costoso da fare ad ogni cliente.

Nello scenario odierno, chi è in grado di spiegare tutto ciò al cliente, con il linguaggio a lui più adeguato e in ogni momento lo desideri?

Klear nasce con l’obiettivo di trasformare il modo in cui le persone gestiscono il proprio denaro, rendendole protagoniste di un percorso che lega strettamente vita, progetti e patrimonio.

Attraverso l’educazione finanziaria (financial literacy) e il supporto dell’intelligenza artificiale, vogliamo dare agli utenti gli strumenti per prendere decisioni consapevoli e costruire una strategia patrimoniale allineata ai loro obiettivi di vita.

Questa missione sarebbe impossibile senza la tecnologia, ma l’AI ci permetterà di offrire quella personalizzazione utile a superare i limiti del modello tradizionale.

La vera sfida è aiutare il cliente a vedere il proprio patrimonio come un mezzo per realizzare i suoi progetti, con una visione integrata e di lungo termine, e che non si limiti solo ad inseguire il rendimento, ma riesca a costruire una mentalità nuova, in cui il rendimento è uno degli indicatori di successo, ma non l'unico. 

Quello in cui crediamo è che il denaro è uno strumento potente, ma solo se lo usiamo per migliorare la nostra vita. Non importa quanto sei ricco insomma, ma come usi i tuoi soldi.

Da qualche anno mi capita di pensare di essere sempre la persona più ricca in una stanza. Come faccio?

Ho imparato a non avere mai bisogno di un euro in più di quelli che possiedo.

Mi rendo conto di aver cambiato il mindset con cui affronto la pianificazione finanziaria e che se nel mio caso la maturazione è stata spontanea, dovuta alle mie esperienze di vita, ogni giorno mi chiedo: come posso portare tutti i miei coetanei almeno ad iniziare quel percorso?

Parlo di financial literacy, che per evitare gli inglesismi noi chiamiamo consapevolezza finanziaria (ma literacy è un termine veramente centrato nel suo significato).

In Klear, la nostra sfida più grande è questa: cambiare lo status quo. Aiutare le persone a vedere il denaro non come un semplice strumento di accumulazione, ma come un mezzo per vivere una vita piena e soddisfacente, accompagnando i nostri clienti in un percorso che sappia andare oltre i numeri, verso una gestione patrimoniale che li faccia sentire supportati, realizzati e in controllo.

Insomma, se dovessi chiudere con uno slogan, per massimizzare i rendimenti continueranno ad andare altrove, da noi vorrei che venissero per massimizzare la tranquillità, flessibilità e la capacità di realizzare i propri progetti.

Ti ringrazio per avermi dato l'opportunità di riflettere su questo tema così centrale. Ho voluto farlo pubblicamente, in questa piccola ma appassionata community. 

Sta iniziando un viaggio ambizioso, e sentirvi vicini e partecipi è il migliore conforto!

Vi lascio, come di consueto, con alcune notizie:

• Abbiamo testato con successo internamente la versione alpha dell’app.

• Abbiamo pianificato per fine novembre, invece, il rilascio della prima beta privata, destinata a un numero ristretto di utenti. Presto forniremo dettagli per l’iscrizione (ma chi vuole bloccare già adesso il proprio posto può rispondere a questa mail).

• Sono arrivati i dati (molto interessanti) della ricerca di mercato che abbiamo condotto. Abbiamo intervistato un campione tra 25 e 44 anni, rappresentativo di 9.8 milioni di italiani. Prossimamente racconterò qui i principali insight emersi.

Ci sentiamo il prossimo sabato!

C’è chi vede le cose come stanno e chiede: "Perché?"

C’è chi sogna le cose in maniera diversa e si chiede: “Perché no?”

In Klear, vogliamo far parte della seconda categoria.

Vi ricordo che potete condividere la possibilità di iscriversi a questa newsletter a questo link con chiunque pensiate possa essere interessato a farlo.

Per quanto riguarda il prodotto che vogliamo mettere nelle mani degli utenti, lavoreremo partendo dalle esigenze del nostro potenziale cliente. Pensi di essere in target e vuoi darci una mano?

Scrivimi quali sono i problemi che limitano la tua consapevolezza finanziaria e che tipo di supporto vorresti.

I tuoi feedback saranno preziosi!